[한식일보] 의정부시 흥선동행정복지센터는 민원인이 대기 중에 겪는 심리적 불안감과 불편을 해소하고, 행정서비스의 예측 가능성을 높이기 위해 ‘민원 대기시간 투명 예보제’를 시행한다.
이번 예보제는 단순 발급과 복잡 상담 업무가 혼재돼 민원인별 체감 대기시간의 불균형이 심화되는 문제와 정보 부재로 인해 발생하는 심리적 피로감을 해소하기 위한 ‘주민의 시간 존중’을 핵심 가치로 하는 적극 행정의 일환이다.
또한 기존의 인력과 자원만을 활용해 ‘스마트 민원 이용 가이드’를 제작해 민원실 곳곳에 비치할 예정이다. 주요 내용은 ▲무인민원발급기 및 정부24 이용을 유도하는 ‘창구 외 처리 업무 안내’ ▲신호등 색상으로 시각화한 ‘요일‧시간대별 민원 창구 혼잡도 예보’ ▲업무를 신속(1~3분), 일반(5~10분), 상담(10분 이상) 3단계로 분류한 ‘업무별 평균 소요 시간 안내’ 등이다.
특히, 민원인 이동 동선에 맞춘 안내문 배치와 함께 직원들이 구두 안내를 병행해 정보 인지를 돕는다. 예를 들어, 신속 업무 민원인에게는 “주민등록등본 발급은 창구보다 무인민원발급기가 조금 더 빠릅니다”와 같이 시간 비교로 무인민원발급기 이용을 유도하고, 상담 업무 민원인에게는 창구 응대 시작 시점에 소요 시간을 사전에 안내해 대기 중 느낄 수 있는 불안과 불편을 완화할 계획이다.
노유정 자치민원과장은 “이번 예보제는 민원인의 시간을 존중하고 배려하는 친절 행정의 구체적인 실천”이라며 “앞으로도 주민들의 눈높이에서 가장 필요한 정보를 선제적으로 제공해 민원 대기 스트레스를 해소하고, 신뢰를 바탕으로 소통하는 민원 행정을 실현하는 데 최선을 다하겠다”고 말했다.
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